[금융 리포트+] 농협금융, 대출 상담·심사·연장 'AI와'

윤승기 기자 승인 2021.02.05 10:24 의견 0
(사진=NH농협금융)


NH농협금융은 손병환 회장이 서울 중구 본사에서 계열사 정보기술(IT) 부문과 고객행복센터(콜센터) 운영 상황을 화상으로 점검했다고 5일 밝혔다.

대출상품 이용 고객 중 자동 기한연기 대상 고객에게는 상담사 대신 AI 자동화 시스템이 전화를 걸어 기한연기 업무를 처리한다.

농협금융은 "고객은 이 시스템을 통해 10분 가량 소요되던 대출 기한연기 업무를 3분 이내에 해결 가능해 업무 시간을 대폭 줄일 수 있다"고 설명했다.

농협은행은 연휴기간 온라인 거래량이 평소대비 40% 이상 증가할 것으로 예상됨에 따라 이달 9일부터 17일까지 9일간을 비상운영기간으로 설정, 800여명의 근무인력을 투입하고 24시간 근무체제를 가동한다는 계획이다.

손병환 NH농협금융지주 회장은 지난 4일 서울 중구 소재 본사에서 설 연휴 거래량 집중 등 비상상황 발생 가능성에 대비, 직접 계열사 IT부문과 고객행복센터 운영 상황을 점검하고 관련 직원들을 격려했다. 이번 점검은 코로나 상황을 감안해 화상으로 진행됐다.

손 회장은 "엄중한 코로나19 상황이 지속됨에 따라 이번 설 연휴 동안 비상기간을 설정해 시스템 운영에 만전을 기하고 고객이 농협금융을 이용하는데 불편이 없도록 해달라”고 주문했다.

이어 “고객 서비스 질 향상을 위해 디지털 기술을 적극 활용해야 한다”며 “처음 접해보는 고객에게는 불편사항이 있을 수 있는 만큼 고객 의견 청취에도 최선을 다해달라”고 당부했다.

그러면서 “코로나19 상황에서 IT와 콜센터가 ‘정부·지자체 재난지원금 지원’ 전산 개발과 고객 응대에 수고해 준 덕분에 어려움을 겪는 고객들에 도움이 되고 서비스가 안정적으로 제공될 수 있었다”고 격려했다.

농협은행 콜센터는 ‘대출 자동기한연기 AI 상담시스템’을 시범 운영한다.

대출상품 이용 고객 중 자동 기한연기 대상 고객에게 상담사 대신 AI가 전화를 걸어 상담, 심사와 기한연기까지 모든 단계를 자동으로 처리해주는 시스템이다. 이 시스템을 이용하면 기존에 10분 가량 걸렸던 대출 기한연기 업무를 3분 안에 해결할 수 있다.

농협금융 관계자는 “전 단계가 자동화된 AI 상담 시스템은 전 금융기관 최초”라고 말했다.

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